Archief
Tips online reputatie management
Of je als bedrijf nu wel of niet actief bent op social media, een ding weet u zeker: namelijk dat uw klanten er in ieder geval actief zijn en dus ook dingen over u en uw bedrijf kunnen roepen. Het daarom van belang uw reputatie te managen. Een voorbeeld van wat er kan gebeuren (van de Facebook Page van Ziggo):
Er zijn een paar simpele tips om goed om te gaan met dit soort issues:
- Monitor je merk op de sociale netwerken: als je zelf niet meedoet in de discussie, luister dan in ieder geval wat er over je gezegd wordt. Daar zijn veel eenvoudige tools voor en is ook uit te besteden aan een bureau;
- Geef snel reactie op klachten: een slechte reactie is vaak eenvoudig op te lossen door eenvoudigweg de discussie aan te gaan. Doe dat snel (liefst binnen een paar uur) en wees er altijd van bewust dat anderen kunnen meelezen. Je hoeft niet direct de oplossing te bieden maar ga wel de discussie aan en schep duidelijkheid voor de klant en toon bovenal begrip!
- Geef persoonlijke aandacht: een klacht is vaak een roep om aandacht. Indien mogelijk is het aan te bevelen direct persoonlijke aandacht te geven. Dus vanaf een persoonlijk account (niet anoniem of op afdelingsniveau) en als het mogelijk is via een persoonlijke e-mail of telefoontje. Laat de klant weten dat je de klacht serieus neemt en er persoonlijk mee bezig gaat om het op te lossen. Een voorbeeld van de Facebook Page van KPN (let op de reactietijd en reactie van de klant):
Zelf doen of uitbesteden?
Indien je geen tijd hebt om dagelijks bezig te zijn met het monitoren van je merk is het een goede optie om dit uit te besteden. Margu Online & Social Marketing uit Amersfoort heeft veel klanten waarvoor we de social networks bijhouden en middels korte lijnen met de klant voor optimaal reputatie management kunnen zorgen. Interesse? Neem contact met ons op via onze site of 08787-18587
Meten = Weten Deel 3 – Social Media effecten meten
Voordat u social media wilt gaan meten is het van belang om uzelf de vraag te stellen wat u wilt gaan meten. Traditioneel meet men in marketing natuurlijk allerlei zaken als bereik, conversie en ROI. De effecten van social zijn op die manier niet heel goed te meten, het is wellicht beter om te spreken over ‘monitoren’ dan over ‘meten’.
Wat kunt u meten
Omdat social media meer gaat over betrokkenheid, perceptie en emotie zijn er andere meet criteria dan de traditionele. Daarbij komt dat de meet instrumenten (-software) nog veel in ontwikkeling is.
Een aantal voorbeelden van te meten effecten op blogs, Facebook, YouTube etc :
• Aantallen bezoekers
• Demografische cijfers over bezoekers
• Locatie van bezoekers
• Positieve en negatieve uitingen over uw merk
• Het sentiment rond uw merk
• Trends in de markt en onder uw bezoekers
Een aantal voorbeelden van software die in te zetten is:
Radian 6: populair met name om de signalen ten aanzien van brand performance. Te vinden op: http://www.radian6.com
Alterian: geeft heel veel inzicht in de gebruikers statistieken (demografisch, locatie, etc). Te vinden via http://socialmedia.alterian.com/.
Van ROI naar ROE:
Een veel gehoorde uitspraak in het meten van Social Media is ‘van ROI naar ROE’. Hierbij staat de E voor Engagement. Hierbij is het dus van belang de klant te betrekken via de media en hierbij uiteindelijk natuurlijk de doelstellingen (omzet, naamsbekendheid etc) te behalen. Een interessante post hierover is op de Blog van Online Marketing Leaders te vinden, ook een scorecard wordt beschreven:
http://www.online-marketing-leaders.com/post/return-on-engagement.aspx
Meer weten over Social: Media check de Margu website: www.margu.nl
Adverteren via Facebook – uitleg
Een van de grote voordelen van het adverteren via Facebook (www.facebook.com) is de manier waarop u heel gericht een boodschap kunt brengen aan de gebruiker. Dit kan sterk werken voor het bouwen van een merk maar uiteraard ook voor het verlenen van service, het vinden van de juiste medewerkers en het verkopen van een dienst of product.
Facebook als searchengine:
Facebook weet veel van haar gebruikers, heel veel. Omdat gebruikers zaken als hun locatie (via Facebook Places of Foursquare), interesses (websites, youtube video’s, blogs) en veel persoonlijke details (leeftijd, foto’s, huwelijkse status, religie etc) delen kunt u gerichter benaderen.
In de onderstaande screenshots een voorbeeld van een bepaling van een doelgroep voor een denkbeeldige campagne :
1. Het ontwerp van de banner:
2. Bepaling van de doelgroep:
Op basis van een gezinskorting bepalen we de doelgroep:
Uit deze proef blijkt het bereik op basis van de criteria 16720 mensen. We kunnen dit verder analyseren door interesses te veranderen, op specifieke steden te zoeken en zelfs mensen op hun verjaardag te bereiken.
3. Budget instellen:
Vervolgens stellen we het budget in. Hierin bepalen we de maximale kosten per dag, dit wordt niet overschreden. Tevens is aangegeven wat een klik u gaat kosten.
Meet het bereik:
Om een inschatting te maken van het bereik voordat u gaat adverteren zijn meerdere tools beschikbaar. Bijvoorbeeld: http://www.socialadstool.com/
Hiermee weet u vooraf zeer precies hoe groot het bereik van uw campagne zal zijn (bijvoorbeeld op regio, interesse en leeftijd).
Meet het resultaat:
Bij Margu zijn we scherp op het behalen van doelstellingen. De campagne heeft succes als het resultaat heeft. We meten het resultaat op mogelijke gebieden:
- Verkeer naar de site
- Interactie
- Sales
- Leads
- Branding (naamsbekendheid)
- PR
- Retentie
- Winst
Neem contact met ons op om uw mogelijkheden te bespreken!
Meten = Weten – Deel 1: Het effect van Tweets
Indien u Twitter gebruikt voor zakelijke doeleinden kan dit grote voordelen hebben en kan het u op korte en langere termijn helpen om andere doelstellingen te halen zoals het versterken van uw merken of het verhogen van de naamsbekendheid.
Hierbij is het van groot belang om de resultaten te meten. Dat begint op een basaal niveau, namelijk via uw site statistieken zoals Google Analytics (www.google.com/analytics/).
Een voorbeeld van een site die onder onze hoede valt:
Hierin ziet u dat een site iedere dag ca. 300 hits heeft en op 1 maart ineens 1700. In de statistiekuitleg (verkeersbronnen)blijkt dat deze piek te wijten is aan verkeer vanuit Twitter. Nader onderzoek wijst uit dat een Twitteraar met duizenden volgers de site heeft genoemd in een Tweet en vervolgens is men gaan doorklikken.
Uit dit korte voorbeeld is duidelijk dat het effect op de korte termijn dus een 500% stijging (!) van het aantal hits op de site is geweest. Voor de site is dit een zeer belangrijke stijging zeker gezien het feit dat meer hits direct gerelateerd is aan meer omzet!
Wilt u verder gaan in het meten van het effect van Tweets dan zijn daar verschillende mogelijkheden voor waardoor u ook het effect van bepaalde Tweets direct kunt meten. Een voorbeeld daarvan is www.tweetreach.com. Op de site is een test te doen met uw Tweets of die van anderen, hieronder een voorbeeld voor Nike:
Dit zijn slechts enkele voorbeelden van effecten. Margu adviseert bedrijven bij de inzet van Social Media en het effectief meten daarvan. Neem vrijblijvend contact met ons op via www.margu.nl.
